Wiki

Customer scoring

Een must voor elke onderneming

Bij customer scoring groepeert u prospecten of bestaande klanten aan de hand van verschillende criteria. Bedoeling is een helder zicht te krijgen in het potentieel van uw zakenrelatie. Een positief verhaal dat de nadruk legt op kansen en niet zozeer op risico’s. Een doorgedreven gebruik van data en slimme automatisering zijn sleutelelementen.

Waarom customer scoring?

Heel eenvoudig: omdat elke zakenrelatie een aanpak op maat verdient.

Of behandelt u een klant die al jaren een belangrijke bijdrage levert aan uw omzet op dezelfde manier als een klant die slechts sporadisch een bestelling plaatst? Het antwoord ligt voor de hand en toch halen veel creditmanagers nog al hun wapens uit de kast als een klant niet betaalt. Een drastische aanpak, die niet altijd rekening houdt met de feitelijke omstandigheden of de betaalhistoriek.

Of scheert u grote, kapitaalkrachtige prospecten over dezelfde kam als de kleinere spelers in de markt? Ook in dit geval lijkt het logisch dat verkopers eerder aandacht zullen besteden aan ondernemingen waar het meeste potentieel zit.

Onbewust zult u customer scoring misschien wel toepassen, al zal dit dan eerder gebaseerd zijn op uw buikgevoel. Een goed geïmplementeerde customer scoring gaat uiteraard verder dan deze eenvoudige voorbeelden.

Uit onderzoek van Graydon en Credit Expo blijkt overigens dat nauwelijks 53% van de creditmanagers klanten indeelt in categorieën. Een gemiste kans, want zonder segmentatie is het onmogelijk om passende procedures te implementeren. Nog niet overtuigd? Als u niet segmenteert, zult u nooit het maximum halen uit uw klanten- of prospectenbestand.

Wat zijn de voordelen van customer scoring?

Effectiever en efficiënter creditmanagement

Dankzij customer scoring kunt u scherp stellen op de klant. Gevolg: elke klant krijgt een benadering op maat. Pak belangrijke klanten die te laat betalen bij voorkeur persoonlijk aan. Kleine, minder winstgevende klanten kunt u mailen of schrijven. Dankzij de indeling in groepen wint u tijd en werkt u veel efficiënter. U weet immers perfect wat u moet doen voor elk type klant.

Meer winst en meer tevreden klanten

Kunt u voor de vuist weg uw meest winstgevende klanten opsommen? Dat zijn niet noodzakelijk de grootste. Veel hangt af van het betaalgedrag en de inspanningen die u moet leveren om uw geld te krijgen. Een klant die te laat betaalt, kost nu eenmaal energie en dus geld. Dankzij customer scoring krijgt u een duidelijk beeld op de rentabiliteit van al uw klanten. Gebruik de segmentering als basis voor realistische afspraken over bijvoorbeeld de leverings- en betaalvoorwaarden. Klanten die goed betalen kunt u betere voorwaarden bieden. Wees helder en transparant. Uw klanten zullen u dankbaar zijn.

Efficiëntere sales

En waarom customer scoring niet gebruiken om uw prospecten te groeperen? Verzamel zo veel mogelijk informatie over de betaalhistoriek, de kredietwaardigheid, het groeipotentieel en de markt waarop de prospect actief is. De salesafdeling hoeft dan in eerste instantie geen tijd te spenderen aan klanten die achteraf voor problemen zorgen.

Hoe customer scoring implementeren?

In 5 stappen succes met customer scoring

Stap 1: Bepaal de scoringscriteria

Wat maakt het verschil tussen een goede en een slechte klant? Deze eenvoudige vraag is een prima hulpmiddel om de criteria te bepalen waarmee u uw klanten gaat scoren. Tip: betrek de collega’s van sales bij deze denkoefening, zeker wanneer u ook prospecten gaat scoren. Inspiratie nodig? Hier volgen een paar veelgebruikte criteria:

Klantgrootte

Verkiest u kleine bedrijfjes of heeft u liever grote ondernemingen? Aan u de keuze.

Kredietwaardigheid

Een gezonde onderneming verdient een andere aanpak dan een bedrijf op de rand van het faillissement.

Betaalgedrag

Bij trage betalers moet u korter op de bal spelen. Neem voor bestaande klanten dus de betaalhistoriek onder de loep. Bij prospecten kunt u hiervoor beroep doen op kredietinformatie.

Ordergrootte en bestelfrequentie

Klanten die regelmatig grotere bestellingen plaatsen zijn interessanter dan kleine bedrijfjes met eenmalige orders.

Sector

De branche waarin een organisatie actief is, speelt een belangrijke rol. Bij overheidsbedrijven bent u zeker van uw geld. Al moet u er vaak langer op wachten. In de voedingssector is het omgekeerde vaak het geval.

Stap 2: Start met een eenvoudige matrix

Heeft u alle criteria gedetecteerd? Dan kunt u al uw klanten indelen aan de hand van de verschillende criteria. Maak het u zelf niet te moeilijk. Begin met twee eigenschappen die voor u belangrijk zijn en giet ze in een tabel. Het schema hieronder toont u de criteria ‘Grootte’ en ‘Betaalgedrag’.  U kunt voor beide criteria verschillende categorieën creëren. Bijvoorbeeld: minder dan 20 werknemers, tussen 21 en 50 werknemers, meer dan 50 werknemers.

betaalgedrag.png

Stap 3: Groepeer uw klanten

Plaats elke klant in het overeenstemmende segment.

Stap 4: Bepaal uw beleid

Een overzicht is handig, maar u kunt er nog meer uit halen. Bepaal daarom voor elke categorie een specifiek beleid. In het segment links bovenaan staan uw voorbeeldklanten: grote bedrijven die vlot betalen. Bij deze organisaties mag u er vanuit gaan dat er bij niet-betaling een vergissing in het spel is. Stuur dus niet meteen een scherpe aanmaning, maar telefoneer eerst met uw contactpersoon. Grote klanten die slecht betalen kunt u strenger aanpakken. Na een eerste herinnering schakelt u bijvoorbeeld meteen uw verkoop in.

Tip: wees zo concreet mogelijk. Teken voor elke categorie een passend creditmanagementproces  uit. Voor elke onderneming zal dit anders zijn, maar als een betaling telkens uitblijft, dan kan een proces er als volgt uitzien:

> Betalingsherinnering per e-mail 2 werkdagen na de vervaldag
> +3 werkdagen: telefoontje(s)
> +5 werkdagen: schriftelijke aanmaning
> +5 werkdagen: telefoontje
> +5 werkdagen: inschakeling sales
> +5 werkdagen: aangetekende brief
> +7 werkdagen: uitbesteding aan incassobureau of advocaat.

Stap 5: Regelmatige opvolging

Customer scoring is een dynamisch proces. Het beperkt zich niet alleen tot het éénmalig in kaart brengen van klanten en processen. Klanten kunnen nu eenmaal evolueren van slechte naar goede betalers (en vice versa). Het is dus belangrijk dat u regelmatig controleert of uw klanten nog tot dezelfde categorie behoren.

Stap 6: Automatiseer uw customer scoring

Een manuele matrix is geknipt voor bedrijven met een beperkt aantal afnemers. Maar ondernemers met honderden of duizenden klanten kunnen customer scoring niet manueel de baas. Automatisering van uw customer scoring ligt dan voor de hand. Dat gaat sneller en het voorkomt fouten.

Hoe potentiële klanten scoren?

U hoeft echt niet te wachten tot een bedrijf  klant is om het te scoren. Sterker nog: het is aangewezen om prospecten vooraf te screenen. Zo kunt u uw verkoopteam gericht op pad sturen.

Maar misschien krijgt u ook spontaan leads binnen via uw website. Ook dan is een screening aangewezen. Om de drempel te verlagen vraagt u wellicht een minimum aantal gegevens achter te laten. Maar u hebt niet veel gegevens nodig om te weten over welke firma het gaat. Aan een IP-adres, een e-mailadres of telefoonnummer hebt u vaak al voldoende. En eens u dat weet, dan kent u ook de sector waarin het bedrijf actief is, het aantal werknemers, de kredietwaardigheid ... Noem maar op. U kunt de lead in een categorie indelen en de geijkte procedures volgen.

Gaat het om een onderneming met veel potentieel? Dan zal uw verkoper popelen om hem te bezoeken. Of is het een bedrijf dat al bij verschillende leveranciers bot ving en bij u eens wil polsen wat de mogelijkheden zijn? Bel hem even en spreek gepaste leverings- en betalingsvoorwaarden af.

Lees ook:

C189BE_Customer-Scoring-De-Kortste-Weg-Naar-Betere-Rentabiliteit.JPG

C191BE_Aandachtspunten-Voor-Een-Succesvolle-Implementatie-Van-Customer-Scoring.JPG

Weten hoe uw zakenpartner ervoor staat

Het is belangrijk om te weten met wie u zakendoet. Graydon biedt u een gratis check aan om u inzicht te geven in de financiële situatie van één van uw Belgische zakenrelaties.

Doe de gratis check