Studiedag: "Wanneer dreigt een onderneming in moeilijkheden te geraken?
Terug naar overzicht
blog

Integreer CRM data met big data voor beter inzicht

In dit artikel leest u hoe de integratie van ongestructureerde big data en uw CRM-data u kan helpen bij uw marketing, sales, customer management en business decisions. U krijgt ook tips om deze integratie in de praktijk om te zetten.

Big data, hét hypewoord in marketing van vorig jaar is allang meer dan een hype. In een eerder artikel legde ik al uit waarom. Met de juiste software, de juiste data én een slimme analyse zorgt big data voor inzichten die tot dusver niet mogelijk waren. Google, Amazon en Wal-Mart zijn grote bedrijven die deze technologie al op een slimme manier toepassen.

Gartner voorspelt dat big data, naast marketing, ook de bedrijfsvoering, bedrijfsprocessen en de manier waarop wordt omgegaan met klantenservice zal transformeren. In dit artikel leest u waarom het zinnig is om de data die u zelf over uw klanten verzamelt te koppelen aan informatie die online te vinden is en deze samen te analyseren. Ook krijgt u enkele tips over hoe u dit aan kunt pakken.

Big data en CRM data: twee bronnen van informatie op elkaar afstemmen

Na elke interactie van uw klant met de klantenservice van uw bedrijf, vergroot de hoeveelheid informatie die u hebt over uw klanten. Individueel en algemeen. Samen met de informatie over de originele aankoop en eventuele herhalende aankopen, weet u zo al vrij veel over uw klanten. Maar er is online nog veel meer informatie te vinden over uw huidige afnemers. In dit kader beperk ik me tot de onlinegegevens over wat de klant vindt van uw merk en uw producten. Het kan lonen om uw social media-kanalen aan te wenden voor online-customersupport. Maar ook de informatie uit social media-interacties is van grote waarde. David Lloyd, CEO van IntelliResponse, vindt het uiterst belangrijk om ongestructureerde onlinedata te koppelen aan de informatie die er binnen het bedrijf bestaat over de klant.

Strategie bepalen
Hoe begint u met de integratie van CRM en big data? Kimberly Collins, Research Vice President van onderzoeksbureau Gartner, zegt dat er eerst strategische gesprekken nodig zijn tussen de CMO, salesmanager, CIO en ten slotte de manager customer relations. Een afstemming van de doelen van deze teams leidt dan tot een strategie van verzamelen en analyseren van informatie. Een strategie gericht op een beter begrip van de klant, zijn ervaring met uw merk en product en zijn behoeften tijdens zijn buyer cycle. Dit begrip kan ten slotte dienen om managementbeslissingen binnen uw bedrijf te onderbouwen.

Vier redenen om CRM en big data integraal te analyseren

Samenvattend krijgt u hieronder vier redenen waarom de integratie van ongestructureerde big data en uw CRM-data kan helpen in uw marketing, sales, customer management en business decisions.

  1. Beter begrip van uw klanten
    Kunt u de informatie die bekend is bij uw CRM-afdeling koppelen aan de informatie die online te vinden is over uw klant, dan krijgt u een beter inzicht in zijn behoeften. Het geeft u de mogelijkheid om uw klanten scherper te segmenteren en hen met meer specifieke marketingactiviteiten te benaderen. Denk bijvoorbeeld aan heel fijn geselecteerde doelgroepen voor uw e-mail-marketingcampagnes.
    *Tip:  Koppel uw database aan die van Twitter of Facebook. In volgende blogposts meer daarover.
     
  2. Beter begrip van uw CRM en marketing voor Business Intelligence
    De traditionele klantenservicekanalen (callcenter, e-mail, eventueel chat) geven u heel wat inzichten. Daarnaast zijn er nog kanalen die de gegevens die u al hebt beter kunnen kaderen. Dit zorgt ervoor dat u beslissingen over uw CRM-afdeling beter kunt rationaliseren. Het maakt het makkelijker om de ROI van bepaalde investeringen of reorganisaties aan te tonen. In een andere context kunnen dergelijke gegevens – als ze op een intelligente manier geanalyseerd worden – bijvoorbeeld de ROMI van uw marketingactiviteiten aantonen.
    *Tip: Google Analytics biedt volop mogelijkheden om het gedrag van uw doelgroep (zowel bestaande als potentiële klanten) te monitoren en te meten. Het is daarom ook een goede tool voor de berekening van ROI.
     
  3. Predictive Modelling
    Een scherpe analyse van big data en data die intern bekend zijn over uw klanten maakt het mogelijk om op grote schaal tendensen waar te nemen. Telecombedrijven beschikken bijvoorbeeld over predictieve modellen. Die pikken subtiele signalen op die voorspellen of een klant na afloop van zijn contract bijvoorbeeld naar een bepaalde concurrent zal overstappen. Die klanten(segmenten) kunnen dan zeer gericht een loyaliteitsaanbod krijgen.
     
  4. Versterken van uw Sales-afdeling
    Volgens AJ Gandhi, Vice President Customer Solutions bij Lattice Engines, hebben vertegenwoordigers tegenwoordig meer informatie over een zakenrelatie dan ooit tevoren. Pas wanneer de salesmedewerker duidelijke en praktisch toepasbare inzichten krijgt op basis van big data-analyse, kan hij zijn resultaten opvallend verbeteren. Het wordt zo namelijk mogelijk om de klant of lead te benaderen met zeer specifieke aanbiedingen of informatie.
    *Tip: Houd bij het opzetten van een geïntegreerde big data-strategie in het vizier dat alle betrokken afdelingen praktisch toepasbare informatie kunnen gebruiken na analyse.

De integratie van uw CRM-informatie en de informatie die online te vinden is over uw klant en zijn behoeften, zijn mening en ervaringen met uw merk kunnen u ten slotte nog meer inzicht verschaffen. Denk bijvoorbeeld aan de aanpassing van bepaalde producten of diensten, of de ontwikkeling van een nieuw product. Deze verregaande integratie van data en de analyse ervan bieden volgens mij dan ook grote kansen voor een bedrijf dat in 2014 een concurrerend voordeel wil behalen.

Gelijkaardige publicaties
Nieuwsbrief

Schrijf u in voor de nieuwsbrief en blijf permanent geïnspireerd dankzij ...