5% moins de faillites au premier semestre
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Comment mettre de l'ordre dans la gestion du portefeuille de clients ?

Récemment, j'ai visité la société Bouw & Steen, une société qui importe des matériaux de construction et les distribue ensuite aux grossistes. Les circonstances étant ce qu'elles sont, le département financier était depuis quelques mois en sous-effectif et la gestion du portefeuille de clients était devenue une pagaille. Cela provoqua quelques turbulences, car le nombre de factures impayées avait augmenté de manière significative, tandis que la marge diminuait.

Mais Bouw & Steen devait faire face à un autre problème. Certains clients ont arrêté leur activité, d'autres ont fait faillite ou ont fusionné avec d'autres entreprises du secteur, tandis que peu de nouveaux clients sont venus s'ajouter. Le portefeuille de clients s'est donc réduit et le chiffre d'affaires a baissé de 5 %. En conclusion, le dirigeant décida de renverser la vapeur, mais ne savait pas comment faire dans l’immédiat. Nous avons donc élaboré un plan ensemble.

Mener une analyse de la clientèle est la base pour les étapes suivantes

Nous avons commencé par une analyse de l'ensemble du portefeuille de clients, composé de 1 007 clients. L'analyse de la clientèle donne une image très précise de la qualité d'une clientèle. De plus, nous pouvons estimer les besoins du client de façon assez précise sur une base annuelle. Nous avons enrichi la clientèle de Bouw & Steen (dont le chiffre d'affaires des clients individuels était également connu) avec le multiscore, le score de paiement et les avis de crédit. Si l'avis de crédit était de 0, nous avons également donné la raison du refus. Nous avons ensuite classé toutes les entreprises en fonction du multiscore.

Nous avons choisi le multiscore parce que ce score prend en compte les entreprises à moyen terme. L'avis de crédit donne une image à court terme, tandis que le score de paiement n'est pas disponible pour toutes les entreprises. Notamment pour les petites entreprises dont l'activité économique est limitée.

Analyse du multiscore

Le multiscore, qui évalue une entreprise sur une échelle de 0 à 100, permet de déterminer ensuite dans quelle catégorie se situent les différents clients : A, B ou C. Veuillez noter qu'il est recommandé de répéter l'enrichissement avec le multiscore chaque année. Après tout, vos clients ne restent pas immobiles et peuvent changer de catégorie au fil du temps.

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Segment A (multiscore de 61 à 100)

466 relations commerciales de Bouw & Stone, soit 46 %, tombaient dans le segment A. Ces clients ont un multiscore de plus de 60 sur 100. Ce sont des clients financièrement sains avec un bon potentiel de croissance qui représentaient près de 60 % du chiffre d'affaires de l'année précédente. La surveillance n'est pas immédiatement nécessaire pour ce type de clients.

Segment B (multiscore de 31 à 60)

Le segment B représentait 407 clients, soit 40 % du portefeuille total de clients. Ces entreprises ont un risque raisonnable de défaut de paiement, mais elles représentaient un chiffre d'affaires de 16 millions d'euros au cours des trois dernières années. Ces clients peuvent au mieux évoluer vers le segment A, mais ils peuvent aussi rentrer dans le segment C. Il faut donc les suivre et les surveiller de près.

Segment C (multiscore de 0 à 30)

134 clients avaient un multiscore inférieur à 30 et étaient donc exposés à un risque accru. Au cours des trois dernières années, ils ont réalisé ensemble un chiffre d'affaires de près de 6 millions d'euros. Ce segment comprend également 57 clients avec un score de 0.

Conclusion sur la gestion du portefeuille de clients

Les clients du segment B, et très certainement ceux du segment C, représentent un danger imminent et doivent être surveillés en permanence. Ceci est parfaitement possible en les surveillant. Pour ce faire, Bouw & Steen reçoit un message à chaque fois qu'il se passe quelque chose chez l'un de ces clients. Cela peut être positif ou négatif, et notre grossiste sait immédiatement s'il faut intervenir ou non.

Le tableau de bord de gestion est également utile à cet égard. Le tableau de bord de gestion fournit une image claire de la santé financière ou de la faiblesse de l'ensemble du portefeuille de clients.

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Lorsque Bouw & Steen ouvre son tableau de bord tous les matins, chaque employé peut voir les changements apportés au portefeuille de clients. C'est alors à l'utilisateur de décider de la manière de traiter ce problème, et ce, en tenant compte des messages de surveillance supplémentaires. De nombreux clients devront toujours être considérés individuellement dans des situations différentes.

  • Que se passe-t-il si le multiscore d'un gros client du segment B diminue encore ?
  • Que faire si le score de paiement d'un client semble bon quand il est encore redevable d'une somme d'argent considérable ?
  • Ou que se passe-t-il si un client important passe une grosse commande alors qu'il a encore un solde impayé de quelques 10.000 euros ?

Si vous êtes bien informé, vous pouvez en tout cas limiter les risques. Cela coûtera quotidiennement du temps à Bouw & Steen, mais cet effort finira par payer, et les rendements en vaudront la chandelle.

Et le portefeuille de clients qui rétrécit ?

Le segment C ne représente peut-être que 13 % de la clientèle totale, mais il représente tout de même une somme d'argent considérable. Si une partie de cette somme est perdue (en raison d'une faillite, par exemple), Bouw & Steen devra générer un chiffre d'affaires supplémentaire considérable pour compenser cette perte.

Et il y a un deuxième problème : le nombre de clients qui abandonnent effectivement (en raison de faillites, mais aussi de fermetures et de fusions) n'est pas compensé par de nouveaux clients. L'équipe de vente composée de cinq vendeurs passe la plupart de son temps avec les clients existants. Ce n'est pas une mauvaise stratégie en soi, mais en gardant à l'esprit l'analyse A-B-C, le dirigeant a eu raison de se demander s'ils l'ont fait de manière efficace. Dans tous les cas, l'analyse fournit à l'équipe de vente une bonne base pour orienter leurs efforts. Dans un prochain article sur le blog, vous en apprendrez plus sur comment rendre vos ventes plus efficaces et comment élargir votre portefeuille de clients appartenant au segment A.

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