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Les consommateurs critiques confrontent Van Marcke à de nouveaux défis

Le consommateur a considérablement changé ces dernières années et est devenu très critique. De nouveaux (petits) acteurs surgissent et veulent obtenir leur part du marché. « Certains petits acteurs travaillent en ligne avec des produits et des solutions à des tarifs inférieurs à notre prix d'achat. Comment expliquer cela à un client ? », explique Simon Vanhoucke, responsable de l'innovation, de la stratégie et du développement de l'entreprise. Il sait mieux que quiconque quels sont les défis pour le groupe Van Marcke.

Pour l'entreprise familiale flamande occidentale Van Marcke, le marché sur lequel elle opère est double. D'une part, c'est un grossiste en salles de bains, installations de chauffage, matériel d'installation et équipements de bien-être ainsi qu’en solutions durables de chaleur et d'eau. D’autre part, Van Marcke est aussi très active sur le marché où se trouvent les installateurs.

« Nous sommes très avantagés depuis de nombreuses années sur les deux marchés en Belgique », explique Simon Vanhoucke. « Le Belge a une brique dans le ventre. Il a été rendu possible de rénover à un taux de TVA réduit, ce qui signifie que la plupart des gens ont commencé à décider de travailler avec un professionnel. Cette réduction de TVA s’est ensuite répercutée à la fois sur l'installateur et le grossiste. Cela signifie que les prix bruts au niveau des produits ont fortement augmenté ces dernières années, surtout si vous les comparez avec les pays voisins. Cela a beaucoup rapporté aux acteurs de ce marché au cours des dernières décennies. Mais ce modèle subit beaucoup de pression aujourd'hui. »

Consommateurs critiques

« Bien que la crise économique soit terminée, les gens sont devenus plus critiques quant aux coûts qu'ils engendrent. De plus, il est désormais beaucoup plus facile de comparer les prix bruts. Il arrive que des acteurs étrangers, nettement plus petits que Van Marcke, appliquent sur leur site d’e-commerce en ligne un prix inférieur à notre prix d'achat », explique Simon Vanhoucke. « Comment expliquer cela au consommateur ? Dans nos showrooms, on nous montre littéralement ces prix noir sur blanc. L'article que nous proposons peut alors être commandé en Allemagne ou en Italie, impliquant qu’il arrive ici trois jours plus tard. »

« Les installateurs doivent également faire face à cela et c'est une évolution que nous devons absolument prendre en compte. Pour cette raison, la CEO Caroline Van Marcke a créé un syndicat et travaille au niveau européen pour établir des prix unitaires. Ce n'est plus possible à notre époque que vous, en tant qu'acheteur aux Pays-Bas ou en Allemagne, puissiez obtenir de meilleurs prix qu'en Belgique. Et cela alors que les frontières sont ouvertes. »

Systèmes domotiques complexes

« Une deuxième tendance que nous voyons est l'agrégation de produits HVAC (CVAC) typiques à une seule unité domotique », explique Vanhoucke. HVAC ou heating (chauffage), ventilation et air conditioning (air conditionné) sont les trois domaines du confort domestique. « Nous voyons également ce changement se produire en termes de plomberie et d'électricité. La domotique, où de plus en plus d'appareils sont intégrés, devient également plus complexe. Vous devez être à moitié informaticien pour ainsi dire, pour que ces appareils soient opérationnels. Et ce n'est même pas le plus gros problème. »

Les plus grands défis résident dans l'intégration, la résolution des conflits et d'autres problèmes techniques. « Aujourd'hui, différents acteurs proposent ces produits. Par exemple, vous avez l'offre de Google Nest, mais Engie, par exemple, a également introduit un thermostat intelligent sur le marché. Ce sont des appareils faciles à installer. Y compris pour une personne privée. Mais les intégrer dans toute l’installation de domotique est une autre paire de manches. »

« La question qui se pose aujourd'hui est de savoir qui proposera une intégration totale. Comment rendre compatibles tous ces appareils ? Sur un chantier de construction, vous avez en fait trois profils : un installateur CVAC, un installateur sanitaire et un électricien. Une combinaison de ces différents domaines d'expertise est nécessaire et, d'une part, cette tendance se dessine progressivement. Ce n'est que de cette façon que la solution intégrale que le consommateur désire est possible. Mais d'autre part, vous avez un groupe d'installateurs déjà un peu plus âgés qui ont une façon de travailler dont ils n'aiment pas s'écarter. Parce qu'ils ne veulent pas ou ne peuvent pas suivre les dernières tendances. Ils sont un peu à la traîne. Pour cette raison, ils sont souvent poussés vers la maintenance et la résolution de problèmes ponctuels. »

Expertise requise

« Une plus grande expertise dans ce domaine est donc nécessaire. Un travail plus approfondi devra être fait. La formation et l’apprentissage continus sont alors inévitables. De plus, les clients sont plus critiques que jamais dans ce domaine. S'ils signent pour un système domotique dans lequel tout est intégré, ils ne se contenteront pas de moins. Supposons que l'application de chauffage ne fonctionne pas sur leur iPad ou sur leur téléphone portable, qui doivent-ils appeler ? Le consommateur s’en fiche, du moment que la personne de l'autre côté de la ligne trouve une solution. »

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