Votre approche du recouvrement est-elle axée sur le processus ou le résultat?

De nombreuses entreprises essaient par tous les moyens d’améliorer leur méthode de recouvrement. Avec des marges réduites, en particulier, il est nécessaire de tâcher de travailler le plus efficacement et effectivement possible. Conséquence : des lignes de procédure extrêmement tendues et peu flexibles. On pourrait même se demander si une approche uniforme produit toujours le résultat escompté. 

Un exemple pratique

Prenons une créance de 750 euros sur une PME. Après l’échéance de la facture, un rappel standard est envoyé, auquel le client ne réagit pas. Votre gestionnaire des débiteurs appelle le client après 7 à 14 jours, comme c’est d’usage dans bien des cas. Durant cet entretien, il met la pression sur le client. Conformément aux directives en vigueur, il prend un accord de paiement dans les 10 jours avec le débiteur. Au plus tard! Après 10 jours d’attente, aucun versement n’a été effectué sur votre compte en banque. Votre collaborateur rappelle et convient avec le débiteur d’un plan de paiement de trois fois 250 euros les trois semaines suivantes. Et…. vous l’aurez deviné. Après le premier versement de 250 euros, les paiements cessent. Vous en avez marre et vous faites appel à une société de recouvrement.

Il faut se demander ici si la procédure est bien effective et efficace. Effective, elle l’est. Toutes les étapes se sont déroulées de manière extrêmement effective. Mais efficace? Non. Le débiteur n’a pas collaboré et la procédure n’a pas produit le résultat escompté.

Peut-il être autrement ?

Il y a quelque temps, j’ai participé à une table ronde, à laquelle étaient présentes des entreprises et des sociétés de recouvrement. La base de l’entretien était un article de Nadja Jungmann et Peter Wesdorp sur les débiteurs qui ne ‘peuvent’ pas payer et ceux qui ne ‘veulent’ pas. Cet article explique que nous remporterions de bien meilleurs résultats de recouvrement si nous établissions la distinction entre ces deux types de débiteurs.

Débiteurs qui ne veulent pas et débiteurs qui ne peuvent pas payer

Il peut sembler facile de distinguer les débiteurs qui ne peuvent pas payer de ceux qui ne le veulent pas. La question est de savoir comment établir correctement et objectivement cette distinction. Il pourrait arriver qu’un collaborateur de la société de recouvrement considère que le débiteur ne veut pas payer, tandis qu’un autre estime qu’il ne le peut pas.

Pour éviter tout arbitraire, le duo Jungmann-Wesdorp cite dans l’article quatre éléments permettant d’identifier un débiteur qui ne peut pas payer :

1. Convictions

Que pense l’entrepreneur de ses dettes et retards de paiement? Les paiements ponctuels font-ils partie de l’honnêteté en affaires pour lui ? Même en cette époque de difficulté économique?

2. Auto-régie

L’entrepreneur se sent-il responsable de sa situation? Et prend-il les choses en main pour améliorer la situation? 

3. Disposition à faire des concessions

L’entrepreneur est-il prêt à limiter ses dépenses au strict nécessaire et à renoncer (temporairement) au luxe?

4. Comportement financier et situation financière

A-t-il les moyens financiers de payer?

Dans la pratique, on peut considérer qu’un débiteur ne peut pas payer si la réponse est ‘oui’ pour mes trois premiers points. 

Posez des questions intelligentes

Mais il n’est pas évident d’obtenir une réponse à ces questions dans la pratique. Les grandes organisations du marché B2C avec des milliers de débiteurs peuvent les obtenir avec des analyses de big data et la business intelligence. Mais pour l’entrepreneur du marché B2B, l’entretien de recouvrement par téléphone est souvent la seule possibilité d’obtenir une bonne vue de la situation et de détecter un débiteur qui ne peut pas payer. Des techniques de questionnement intelligentes, les bonnes compétences en matière de communication et suffisamment de temps pour l’entretien de recouvrement sont des ingrédients qui font parfois défaut dans la pratique. Une bonne formation peut évidemment faire beaucoup de bien dans cette perspective.

Quels sont les résultats?

Qu’est-ce que cela apporte si vous tombez sur un débiteur qui ne peut pas payer? À l’issue d’une grande discussion, nous sommes arrivés à la conclusion qu’il n’y a pas d’approche univoque pour le débiteur qui ne veut pas et celui qui ne peut pas payer. Pourtant, pour votre entreprise, cette distinction est une bonne option, parce qu’elle a beaucoup à y gagner. 

Un bénéfice qui se traduit dans des coûts de recouvrement plus réduits, dans l’efficacité, le personnel et le renforcement d’image. Une option intéressante, surtout à une époque où le nombre de débiteurs qui ne peuvent pas payer augmente considérablement.

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