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Posted on 17/01/2017

Vos clients valent de l’or !

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Que seriez-vous sans vos clients ? Ils donnent à votre entreprise sa raison d’être. Sans les clients, vous n’auriez pas de revenus et sans revenus, vous n’auriez pas d’entreprise. Alors, pourquoi considérons-nous les clients comme une évidence ? Pourquoi certaines entreprises investissent-elles davantage dans le recrutement de nouveaux clients que dans le développement de la clientèle existante ?

Si vous regardez autour de vous, vous remarquerez que les entreprises focalisent leurs efforts de marketing sur le recrutement de nouveaux clients surtout. Les promotions attrayantes ou les conditions d'entrée adaptées sont presque toutes destinées à ceux qui n’achètent encore rien à un fournisseur. Et c’est vraiment regrettable. Car développer un client existant coûte moins d'argent et d'énergie que d'en rechercher un nouveau. Investir dans une relation avec un client devrait être une priorité absolue pour toute entreprise. Voici quelques conseils que vous pourrez facilement mettre en pratique.

1. Restez en contact

Lorsqu’une entreprise devient cliente, elle bénéficie souvent d'une attention particulière au début de la relation. Mais peu à peu, le contact se dilue. Surtout lorsque tout se passe bien. Pourtant, il est important de prendre régulièrement contact avec les différents acteurs chez votre client. Vous pouvez aussi vous informer auprès de l’utilisateur pour connaître ses expériences, car c’est lui qui est le plus directement concerné par votre produit ou service.

Vous pouvez également contacter une fois le décideur (acheteur ou un membre de la direction). Car c’est lui qui déterminera en finale la poursuite de la relation entre le client et vous, quelle que soit la qualité du lien que vous établissez avec l'utilisateur.

En restant informé de ce qui se passe chez l'utilisateur et le décideur, vous éviterez les surprises inopinées dans le cadre du customer journey. Vous saurez précisément ce qui se déroule chez le client et pourrez corriger le tir si nécessaire, pour éviter une rupture de la relation.

2. Tenez votre client informé

Nous sommes tous clients de quelqu’un. C’est pourquoi il peut être utile de se placer de temps en temps dans la perspective du client, surtout en cas de réclamations ou de questions. Nous savons tous à quel point il est désagréable de se sentir traité comme un 'numéro’ et de ne pas être informé du traitement de notre réclamation ou question. Attendre sans recevoir aucune explication est la pire situation qui soit pour un client.

Si vous ne pouvez pas répondre immédiatement à une question, mieux vaut informer plusieurs fois le client que vous n'avez pas encore de réponse que de ne rien dire du tout. Ne faites pas de promesses que vous ne pourrez pas tenir. Expliquez le déroulement de la procédure et pour quelle raison vous ne pouvez pas fixer de date précise pour la résolution de la question. N’automatisez pas trop non plus. Sinon, le client aura l'impression de parler à un ordinateur plutôt qu'à un collaborateur.

3. Approchez vos contacts à leur façon

Vous connaissez le mieux vos clients. Mais savez-vous aussi quel est le profil de vos personnes de contact ? Tous les individus peuvent être classés selon un profil de caractère donné, comme le profil DISC, qui classe chaque personne en fonction de ses caractéristiques spécifiques. Si vous tenez compte de ces caractéristiques, vous développerez une relation meilleure, plus forte. Et votre communication sera toujours adaptée à votre personne de contact. Plus le client reconnaîtra en vous son jumeau émotionnel, plus sa confiance sera grande.

Le Graydon Learning Center comporte un module consacré au profil DISC. Vous y découvrirez comment faire des affaires avec différentes personnalités.

4. Choisissez la bonne approche en cas de problème

Les entreprises n’aiment pas créditer. Qu’il s’agisse de ventes professionnelles ou particulières, ça fait 'tache' dans les chiffres. C’est pourquoi les entrepreneurs choisissent souvent de travailler avec un bon à valoir lorsqu’ils reprennent un produit ou service. Ils évitent ainsi la note de crédit et sont certains que le client reviendra vers eux. Un client qui est disposé à vous garder comme fournisseur après une expérience moins satisfaisante ne sera pas contrarié de recevoir un bon à valoir plutôt qu'une somme d'argent.

Mais dans certaines situations exceptionnelles, il peut être souhaitable de ne pas travailler avec un bon à valoir. Si vous constatez que le client n'a plus confiance en vous, mieux vaut mettre un terme à la relation. De cette façon, les deux parties éviteront de tomber dans une spirale négative. Et qui sait, en traitant le problème de manière professionnelle, vous donnerez peut-être au client l'envie de revenir.

5. Soyez attentif aux moments spéciaux

Vous rappelez-vous de la dernière fois où un fournisseur vous a souhaité un joyeux anniversaire ? Non ? C’est aussi une façon de faire savoir à votre client que vous vous intéressez vraiment à lui. Des félicitations pour une naissance, un mariage ou des vœux de Nouvel-An donnent une petite touche positive de plus à la relation avec votre client.

Gâtez votre client lorsqu'il achète vos produits ou services depuis x années. Offrez-lui votre soutien en période difficile. Vous donnerez ainsi un visage humain à votre entreprise. Et votre client saura qu’il représente plus pour vous qu’un poste de revenus dans vos comptes annuels.

Vous pouvez immédiatement mettre en pratique les conseils ci-dessus, sans devoir libérer un gros budget. C’est un petit changement de mentalité qui ne pourra qu'être rentable à terme. Bonne chance !

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