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Ecrit par Joris Scheelen
Posted on 27/10/2017

Segmenter les clients : l’erreur à éviter à tout prix

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De nombreux entrepreneurs s’arrachent les cheveux parce que leurs clients paient trop tard… ou pas du tout. Cela vient du fait qu’ils traitent tous leurs clients de la même manière et qu’ils se basent sur leur intuition lorsqu’il s’agit de segmenter leur portefeuille. Mais cet instinct se révèle contre-productif et les éloigne trop souvent de la réalité. Vous reconnaissez-vous dans cette situation ? Il est temps de segmenter vos clients de manière professionnelle.

Je suis passé récemment dans une entreprise en Wallonie qui vend des produits de nettoyage bio, principalement à des hôtels et restaurants. Elle est donc active dans un secteur sensible : l’horeca. Lors de mon entretien avec l’exploitant, nous sommes très vite arrivés au cœur du sujet. Il est confronté continuellement à de mauvais payeurs et des clients qui font faillite.

Une mise en demeure classique n’incite pas à payer

Non seulement l’entreprise en est la victime mais également les représentants qui ont tout à perdre. Leur commission dépend en effet des montants que leurs clients paient effectivement à l’entreprise. Contrairement à beaucoup d’autres entreprises où les commissions se fondent directement sur les contrats conclus. Dans le cas qui nous occupe, les vendeurs ne sont rétribués que lorsque leurs clients paient.

Mon interlocuteur suit les factures en souffrance comme la plupart des autres entreprises. C’est-à-dire en envoyant à chaque client dont le délai de paiement est échu une première mise en demeure 14 jours après l’échéance. Et 10 jours plus tard, une seconde mise en demeure. Dont le contenu est identique pour chaque client en retard de paiement. Entre-temps, le client a également reçu quelques coups de fil. Et si le paiement se fait toujours attendre, le dossier est confié à un tiers (avocat, huissier de justice ou agence de recouvrement de créances).

Malheureusement, cette procédure structurée ne résout pas le cœur du problème. Plus grave encore, les chefs d’entreprise ignorent totalement les clients qui sont de mauvais payeurs. Jusqu’à ce que la facture soit envoyée et que le délai de paiement soit dépassé. La personne avec qui je discutais n’avait pas non plus la moindre idée de la façon dont il pourrait anticiper une telle déconvenue.

Mesurer objectivement les problèmes de paiement

De nombreux entrepreneurs font face à un problème similaire. Les dernières statistiques relatives au comportement de paiement B2B montrent que 67 % des factures sont payées à temps. Pas moins de 10 % des factures ne sont payées qu’après 3 mois ou pas du tout. Des pourcentages que nous ne jugerons pas. Il n’en reste pas moins que, pour compenser ces défauts de paiement, il faut générer un chiffre d’affaires considérable.

Pour réduire à la portion congrue les défauts de paiement, la solution consiste à segmenter votre portefeuille de clients sur la base de données objectives. En collectant préventivement des informations sur le comportement de paiement de vos clients, vous pouvez mettre au point des procédures adaptées, selon le type de client. Dans un prochain blog, nous nous pencherons sur la question en vous expliquant comment répartir vos clients en clients A, B et C.

Le succès en 5 étapes avec le customer scoring