Marketing 2016: Big Data nog niet ingeburgerd
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Predictive churn: prévoyez quels clients vont vous quitter

Disposant d'une quantité toujours plus grande de données disponibles concernant les clients et prospects, les marketeers comprennent de mieux en mieux le comportement des clients. Ils savent non seulement ce qui les intéresse pour l'instant, mais peuvent même prévoir leur comportement. Et donc aussi quand et pourquoi un client va quitter l’entreprise. Découvrez ce que vous devez faire pour ne pas le perdre. Dans le monde du marketing, cela s’appelle le ‘predictive churn’, le taux de résiliation prévu. Dans ce volet consacré à la conservation du client, j’expliquerai ce qu'une analyse du predictive churn peut apporter à votre entreprise. Dans un prochain article, vous découvrirez comment mettre sur pied un modèle de predictive churn. Le dernier blog de cette série vous aidera à intégrer le predictive churn dans vos procédures d’entreprise.

Réduire le churn ratio est l’une des premières et principales étapes pour les entreprises qui veulent se lancer dans le data driven marketing. Faire le point des clients qui risquent de vous quitter et limiter cette perte est une méthode relativement ‘simple’ pour améliorer votre rentabilité. Acquérir un nouveau client coûte en effet sept fois plus cher à votre entreprise que de conserver un client existant. Vous pouvez déjà faire la différence avec relativement peu de données : un bon business case pour prouver que le data driven marketing porte ses fruits. Mais qu'entend-on exactement par predictive churn ? 

Qu'est-ce que le predictive churn ?

Le predictive churn est basé sur l’idée que ‘the near future will be similar to the near past’. Si vous comprenez pourquoi des clients vous ont quitté dans le passé, vous saurez pourquoi des clients le feront dans le futur. Avec ces informations, vous pourrez prendre des mesures pour fidéliser et conserver les clients.

Pourquoi le predictive churn ?

De nombreuses entreprises se focalisent sur l'acquisition de clients, alors que fidéliser et conserver les clients peut entraîner un bénéfice énorme. À quoi sert-il de faire beaucoup d’efforts pour faire entrer des clients par la porte de devant, s'ils s'en vont par la porte de derrière ? Une réduction d’1% seulement de votre ‘churn’ (les clients qui s'en vont) peut déjà améliorer considérablement votre rentabilité. Le predictive churn vous permet :

  • de savoir quand vos clients vous quittent, afin de pouvoir réagir à temps ;
  • de connaître une partie de la lifetime value des segments de clients, pour que vous sachiez combien de temps les segments restent clients chez vous et donc chez quels clients votre investissement est le plus rentable ;
  • de savoir pourquoi vos clients s’en vont, ce qui vous permet de mettre à jour les forces et les faiblesses de votre marketing et de votre produit ;
  • d’avoir des clients plus fidèles qui deviennent des ambassadeurs de votre marque, ce qui vous fera acquérir encore plus de clients à terme. 

Pensez aussi qu’une fois que vous avez perdu un client, c’est pour toujours. Votre marché se réduit ainsi comme peau de chagrin. 

Établissez votre propre modèle de predictive churn

Vous êtes convaincu ? Vous êtes décidé à vous lancer et à améliorer votre rétention des clients ? Découvrez dans le prochain blog comment établir effectivement un modèle de predictive churn. Le troisième blog de ce triptyque vous aidera ensuite à intégrer ces informations dans vos processus d'entreprise.

Si vous pouvez combiner les deux aspects (garder les clients et améliorer leur conversion), vous pourrez améliorer considérablement le résultat de vos campagnes de marketing, à court et à long terme.

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