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Posted on 02/03/2017

Note de crédit ou pas ? Il s'agit surtout de trouver une solution

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Les entretiens de vente sont terminés. Le client a signé. Les produits ou services sont livrés, la facture est établie et envoyée. Il ne reste plus qu’à obtenir le paiement, mais celui-ci se fait attendre. Le client ne réagit pas après un premier rappel, alors vous l’appelez. Et c’est alors que vous apprenez avec stupéfaction, après avoir envoyé une facture et un rappel, que l'achat ne répond pas du tout aux attentes du client.

Vous connaissez ce scénario ? Mieux vaut immédiatement en parler avec le vendeur, mais qu'allez-vous faire avec le client insatisfait ? Pour contenter le client, les entreprises établissent souvent une note de crédit. Mais avez-vous déjà compté combien de notes de crédit vous avez établies l'année dernière ? La note de crédit est-elle toujours la bonne solution ? Il y a sans conteste d’autres façons d’aider le client et de le ramener dans votre camp. Peut-être que son insatisfaction n'est pas du tout justifiée. Les entreprises qui éprouvent des difficultés à payer leurs fournisseurs et les mauvais payeurs notoires n'hésitent parfois pas à saisir le moindre faux-pas pour se plaindre et ne pas payer. Mais revenons-en au début.

L’entretien de vente

Avant d’établir une note de crédit, vous devez vérifier que le client y a effectivement droit. Qu’est-ce que le client a commandé ou demandé pendant l’entretien ? Avez-vous respecté tous les accords ? Si vous avez fait tout ce qui était convenu, pourquoi devriez-vous établir une note de crédit ? À moins que le vendeur ait promis trop de choses ? A-t-il pris avec le client des accords qui n'étaient pas réalisables ? Il est extrêmement important de bien déterminer ce que le client veut. Le client doit comprendre que tout n’est pas possible : mieux vaut que vous soyez honnête à ce propos. Ou a-t-on livré au client autre chose que ce qu’il demandait ?

Offre et bon de commande

Que vous vendiez des meubles ou développiez des logiciels, il est utile de fixer tous les détails dans une offre ou un bon de commande. Cela vous demandera du temps pour intégrer exactement tous les détails, mais vous en gagnerez par la suite, en évitant d’interminables discussions. Cette raison seule justifie que vous mettiez sur papier tous les détails du produit ou service, le prix, la quantité et le délai de livraison. Notez aussi toutes les données du client, un numéro d’entreprise et le nom de la personne de contact. En interne, vos collègues pourront ainsi beaucoup plus facilement traiter la commande aussi.

Conditions générales

Tout le monde connaît les petits caractères, mais personne ne les lit en détail, en général. Pourtant, vous avez tout intérêt à lire les petits caractères avec le client, et lui faire signer les conditions générales. Faites en sorte que vos conditions soient rédigées conformément à la loi et que les principales clauses n’y fassent pas défaut. Vous pouvez y intégrer un certain nombre de clauses pour vous protéger contre les malentendus et les discussions. Là encore, vous pourrez économiser du temps et des coûts par la suite. Les accords concernant la livraison, le paiement et la responsabilité ne peuvent absolument pas en être absents.

Aspect financier

Lorsque vous contrôlez le trajet et constatez que votre client est insatisfait à juste titre, que faites-vous ? Veillez à offrir au client un service aimable et insistez sur le fait que vous allez mettre tout en œuvre pour l'aider. Car avec une note de crédit, vous calmerez le client, mais il ne sera pas plus avancé pour autant. Proposez une solution pour sa demande d’origine et offrez-lui peut être une réduction sur une commande future.

Si vous remarquez que vous établissez trop de notes de crédit, mieux vaut essayer de trouver où se situe l’erreur sur le trajet. Il se peut qu’un collaborateur promette trop vite une note de crédit. Ou qu'un vendeur prenne toujours avec le client des accords que votre entreprise ne peut pas honorer. En tout cas, une bonne collaboration entre les différents départements est une plus-value. S’ils collaborent efficacement ensemble, vous éviterez bien des écueils. Un bon conseil : mieux vaut prévenir que guérir. Tirez les leçons des erreurs. Écoutez attentivement le client pour comprendre ce qu’il veut. Réfléchissez bien à ce qui est possible et ce qui ne l'est pas. Ne promettez pas la lune au client. Fixez tous les accords et répondez aux attentes. Cela vous épargnera sans aucun doute un certain nombre de clients insatisfaits et une montagne de notes de crédit.

Dernière remède

Malgré toutes vos tentatives, vous n’arrivez pas à trouver un accord avec le client ? Il refuse obstinément de vous payer ? Alors il vous reste encore une solution : intenter une action en justice. Le juge décidera qui a raison. Veillez en tout cas à bien étayer votre dossier. Et préparez-vous au fait que votre client s'adresse à un autre fournisseur dans le futur.

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