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Ecrit par Eric De Clercq
Posted on 20/09/2016

Comment gérer un client fidèle en difficulté de paiement ?

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L’un de vos clients est en bonne santé financière depuis des années. Vous êtes son fournisseur ou prestataire de services attitré et vous entretenez d'excellents rapports professionnels avec lui. Mais vous recevez soudainement un avis négatif pour ce client. Qu’allez-vous faire ?

Les relations avec les clients sont précieuses. Vous appréciez la confiance que certaines entreprises vous témoignent depuis des années. En particulier lorsque vous êtes sur la même longueur d’ondes qu'elles sur le plan professionnel. Ce qui rend d’autant plus difficile de prendre une décision lorsque Graydon émet un avis négatif pour ce client. Sa situation financière n'est plus saine. Pourtant, vous n'avez jamais eu aucun problème financier avec ce client. Même s’il payait un peu en retard, de temps en temps, cela ne prenait jamais de proportions inquiétantes.

Grâce à Graydon, vous pouvez suivre de près la situation financière de vos clients. Lorsque celle-ci devient inquiétante, vous devez vous demander quelle est la réaction la plus souhaitable. Dans ce blog, nous allons examiner la situation dans trois perspectives différentes : celle du client, celle de votre entreprise et celle du marché. Mais nous allons le faire de manière nuancée, en étudiant les avantages et désavantages de chaque scénario dans toutes ces perspectives.

1. La perspective du client

Lorsqu’on examine les difficultés de paiement – et par extension la santé financière douteuse d’une entreprise – dans la perspective du client, on constate que trois scénarios sont possibles pour le fournisseur.

Vous ne faites rien et conservez votre relation avec le client

Bien que vous soyez informé de la situation financière inquiétante du client, vous poursuivez les livraisons. Vous ne demandez pas d’acompte ou n’imposez pas de montant maximum pour les commandes futures. Vous octroyez du crédit au client et le traitez comme une partie saine financièrement.

Comme votre client a un problème de liquidités – ce qui est souvent une annonce de faillite – vous encourez un risque financier considérable. Le risque est réel qu’à terme, vous deviez amortir des factures impayées.

Vous rompez la relation avec le client

Vous refusez de continuer de livrer ce client. Si vous marchandises ou services jouent un rôle unique, ou crucial, dans ses activités d’entreprise, comme par exemple certaines matières premières dans le secteur de la construction, votre décision aura un grand impact sur l’avenir de son entreprise. Vous allez peut-être même accélérer la faillite de votre client.

Sachez aussi qu'en rompant la relation avec le client, vous perdez, vous aussi, un client et des revenus potentiels. Car il se pourrait que votre décision soit précipitée et que le client parvienne à payer ses dettes en finale.

La voie médiane : limiter votre risque et conserver la relation avec le client

Le troisième scénario vise une solution offrant un résultat d’avenir aux deux parties. Vous conservez la relation avec le client et essayez de limiter le risque financier autant que faire se peut pour vous, le fournisseur. Concrètement, vous élaborez une méthode où la dette en cours est remboursée progressivement.

Vous pouvez ainsi proposer au client de payer à chaque nouvelle facture une somme supérieure au montant de la facture, et rembourser ainsi progressivement la dette. Une autre possibilité – pouvant être combinée avec la précédente - est de raccourcir le délai de paiement. Vous pouvez aussi fixer une limite de crédit pour ce client : les dettes en cours ne peuvent, ensemble, pas dépasser un montant donné. Si la dette dépasse cette limite, vous pouvez geler (temporairement) la relation avec le client.

En optant pour la voie médiane, vous facilitez la vie du client. Vous ne pensez pas seulement à l’avenir de votre propre entreprise, mais aussi à celui de votre client. S’il parvient à sortir de cette situation financière difficile, il n'oubliera pas que c'est aussi grâce à vous. En choisissant la voie médiane, vous développez une relation à long terme avec ce client.

Si vous tombez un jour dans les difficultés, vous aussi, ce client sera sans doute (plus) enclin à vous aider à son tour.

2. La perspective de l’entreprise

Lorsqu'un client tombe en difficulté financière et n'est pas capable de rembourser ses dettes, il importe d’évaluer votre propre situation financière. Êtes-vous dans une situation pas trop bonne ? Vos fonds propres sont-ils négatifs ? Avez-vous un gros problème de cash-flow ? Dans ce cas, vous devrez être strict et ferme : vous n’avez pas assez de marge financière pour aider un client en difficulté financière.

Vous êtes dans une situation financière particulièrement bonne et vous estimez opportun de faire plus que ce qui est courant pour ce client ? La relation avec ce client est particulièrement précieuse pour vous et vous êtes prêt à prendre davantage de risque ? Dans ce cas, vous pouvez lui accorder le bénéfice du doute et l'aider financièrement.

3. La perspective du marché

Il est utile aussi de voir ce qui se passe au niveau du marché. Votre client ayant des problèmes de paiement est-il actif dans un secteur voué à péricliter ? Plusieurs entreprises similaires ont-elles déjà fait faillite dans ce secteur ? Si oui, c'est un élément dont vous devez tenir compte. Même si vous essayez d’aider ce client, il y a peu de chances qu’il s’en sorte.

Important à savoir : Graydon développe en ce moment un modèle de décision objectif indiquant clairement quel scénario est souhaitable en cas de confrontation avec un client en difficulté de paiement.