Comment augmenter votre share of wallet ?

Les nouveaux clients sont toujours les bienvenus, mais vous savez aussi que les clients existants valent de l’or. Surtout si vous pouvez leur vendre davantage. Pour ce faire, augmentez votre share of wallet par client. Découvrez dans ce blog comment le faire efficacement.

Sponsoring, campagnes, réductions promotionnelles spéciales et un petit cadeau pour toute personne qui amène un nouveau client. Les marketeers et account managers mettent tous les moyens en œuvre pour conquérir le cœur de nouveaux clients actuellement. Tout cela est très bien. L’organisation veut avancer. Se développer. Mais ne négligez surtout pas le groupe de clients existants. Nous l’avons souvent dit dans cette série de blogs, mais nous allons le répéter encore une fois, parce que c'est très important : il est de cinq à sept fois plus difficile de recruter un nouveau client que de conserver un client existant.

Share of wallet

Rien n’est plus important pour un marketeer qu’un client fidèle. D’innombrables études ont été consacrées à la fidélisation. En tout cas aux façons de la réaliser, mais pas de la mesurer. Demandez à un groupe de consommateurs quel est leur taux de fidélité à cette marque de lessive. Vous obtiendrez une longue liste de réponses différentes et souvent vagues aussi. Difficile de mesurer quoi que ce soit de cette façon. Le marketeer préfère des preuves tangibles, sous forme de données. Ce qui est possible en calculant le share of wallet.

Le share of wallet est le pourcentage de dépenses totales que le client consacre à un produit ou service donné auprès de votre entreprise. Imaginez qu’un consommateur achète du jus de pomme pour 100 euros par mois. De ces 100 euros, 40 vont à Appelsientje, 20 à Minute Maid, 20 à la marque de distributeur d'Albert Heijn et 10 à Hero. Toutes ces données, vous pouvez les récolter via une enquête parmi les clients. Le share of wallet d’Appelsientje est de 40 pourcents dans ce cas, et de 20 pourcents pour Minute Maid. Vous disposez ainsi d’un bon instrument pour mesurer la loyauté de vos clients.

Upselling

Chaque vendeur souhaite évidemment augmenter ces 40 pourcents ou vise peut-être même 50 pourcents. Le share of wallet est un instantané : qui vous dit qu'un client loyal ne serait pas prêt à dépenser davantage pour votre produit ? Cela s’appelle l’upselling. Cela ne signifie pas que vous, l’account manager, deviez demander à chaque commande si le client veut encore boire autre chose, comme cela se pratique chez McDonald's. Mais il existe d’autres méthodes, efficaces, pour stimuler le share of wallet.

Occupez votre temps efficacement

Les clients fidèles ne demandent souvent pas grand-chose. Ils passent commande, c'est tout. Il se peut que vous, l’account manager, consacriez relativement peu de temps à ce groupe de clients fidèles. Évaluez si c'est le cas. Si vous consacrez trop peu de temps à ces clients par rapport à ce qu'ils rapportent, corrigez le tir. Mettez votre énergie plutôt dans les clients prospères et intéressants que dans ceux qui vous fatiguent surtout.

Politique de réduction

Vous ne vendez pas de réductions. Quoique….. Analysez votre politique en matière d’actions de réduction. Il est possible que vous soyez trop vite satisfait et que vous puissiez vendre davantage aux clients fidèles.

Cross-selling

Faites le point des produits que vos clients fidèles vous achètent. Il se peut qu’ils ne sachent pas que vous vendez encore d’autres produits et services. À vous de les en informer. Cela s’appelle le cross-selling. Proposez aux clients des produits correspondant à ce qu’ils commandent déjà chez vous. Appliquez ici la market basket analyse, une méthode pour identifier les produits qui peuvent être vendus ensemble. Vous pouvez ainsi partir du principe qu’un client qui achète des blocs de feuilles a probablement besoin de stylos aussi.

Augmenter le forfait

Vous vendez des abonnements, comme le font les fournisseurs de télécoms ? Une méthode d’upselling très connue consiste à approcher activement les clients qui atteignent ou dépassent leur forfait mensuel. Convainquez-les que cela vaut la peine d’augmenter leur forfait, afin qu’ils ne soient pas confrontés inopinément à des coûts plus élevés.

L’anchoring est une autre option intéressante. Imaginez que vous proposiez trois types de téléphones. Un de 8 gigas, un de 12 gigas et un de 16 gigas. Dans ce cas, vendez l’exemplaire à 12 gigas à un prix anormalement élevé par rapport au téléphone avec une mémoire de 16 gigas. Vos clients seront automatiquement portés à acheter le modèle plus luxueux. C’est ce que l’on appelle l'effet d'anchoring.

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