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Ecrit par Colin Sanders
Posted on 16/08/2016

Analyser les clients pendant le customer life cycle

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Qu’il s’agisse d’un client existant ou d’un nouveau prospect, vous n’en saurez jamais trop sur vos relations d'affaires. Car la connaissance est une arme, qui vous évitera de commettre des bavures financières dans le cadre de vos activités professionnelles. Bien connaître le client est un principe fondamental pour faire des affaires. Mais qu’est-ce que cela signifie exactement et comment faut-il procéder ?

Tenez vos clients à l’œil

En entretenant une relation étroite avec votre client pendant tout son cycle de vie, vous serez plus rapidement informé des changements de situation pouvant influencer négativement votre entreprise. Mais vous pourrez aussi profiter plus tôt des nouvelles opportunités qui se présentent, ce qui est au moins aussi important. Car si votre client rencontre des difficultés, vous voulez être le premier à en être informé évidemment. Et lorsque ses affaires marchent bien, vous voulez le savoir aussi, pour pouvoir mettre à profit les possibilités d'upselling et de cross-selling.

L’importance du contrôle des antécédents

Même une entreprise nouvellement créée a une histoire, par exemple parce que ses créateurs ont déjà travaillé précédemment dans le secteur. Ces informations peuvent vous donner une idée du sérieux de ses dirigeants. Si leur entreprise précédente a fait faillite, cela doit vous pousser à réfléchir. L’évaluation d’un nouveau client doit donc aller plus loin que l’examen de quelques données de base comme les extraits du Moniteur belge.

Une agence d’informations de crédit renommée peu donner une vue beaucoup plus large d'une entreprise et de ses dirigeants. Car elle met à jour les principaux problèmes et éléments particuliers, comme une société dormante qui reprend soudainement ses activités. Un rapport de crédit de Graydon indique par exemple qui sont les créateurs et les actionnaires, mais également quelles sont les filiales. Vous pouvez aussi opter pour un check UBO, qui va encore un pas plus loin.

Processus pour analyser les clients et les prospects

Si chaque relation avec le client est unique, l’analyse de celui-ci doit être fiable et toujours effectuée de la même façon. Un premier point qui peut paraître simple, mais qui est essentiel, est de contrôler si la personne avec laquelle vous parlez est bien celle qui est à la tête de l'entreprise. Car les administrateurs qui ont fait faillite dans le passé peuvent choisir de rester à l’arrière-plan et créent souvent de nouvelles entreprises au nom de quelqu'un d'autre.

Lorsque vous entamez une nouvelle relation professionnelle, essayez de parler avec le directeur déclaré et vérifiez s’il dispose des informations que vous pouvez attendre d’un ‘vrai’ directeur. Si les réponses ne sont pas logiques ou comportent des hiatus, vous devez l’interpréter comme un signal rouge et vous demander si cela vaut la peine d’entamer une relation avec lui. Appliquez les bons processus pour analyser un client potentiel, et vous réduirez le risque de faire des affaires avec une entreprise qui a déjà échoué auparavant.

Utilisez les vendeurs pour surveiller les clients

Dans le monde en rapide évolution actuel, les situations changent également à toute allure dans les entreprises, avec tous les risques qui en découlent. Votre équipe de vendeurs est un instrument important pour gérer ces risques. Elle peut fonctionner comme passerelle entre votre équipe en charge des crédits et vos clients. C’est pourquoi il est crucial que le credit management et les sales soient amis. La relation entre les collaborateurs de la vente et ceux qui octroient les crédits est même la plus importante dans toute l’entreprise. Le mieux est que les vendeurs recueillent un maximum d'informations au début du cycle de vie du client. Mais cette collecte d’informations doit se poursuivre pendant toute la relation. Sinon, vous ne disposerez que d’un instantané de l’entreprise à ses débuts, alors qu’au fil du temps, sa situation pourra être très différente.

Les vendeurs sont aux premières loges

Votre équipe de vente a des contacts réguliers avec les clients, puisqu’elle recherche constamment des possibilités de vendre davantage. Demandez aussi aux vendeurs de surveiller la santé financière de leurs clients. Souvent, ils savent ce qui se passe chez eux avant même le credit manager. Les vendeurs peuvent peut-être remarquer que le client emploie de moins en moins de collaborateurs. Ou que les volumes des ventes chutent brutalement. Ou d’autres entreprises leur ont signalé que le client paye ses fournisseurs ou collaborateurs en retard. Ce sont tous des signaux que les sales peuvent communiquer directement au credit management.

Cette information précoce peut même revêtir une importance critique. Lorsqu’une entreprise demande un sursis de paiement ou fait faillite, le public n’en est pas immédiatement informé. En l’apprenant à temps et en réagissant immédiatement, vous pourrez peut-être encore sécuriser votre argent ou les marchandises livrées. La mise en œuvre d’une approche cohérente et l’analyse des clients potentiels et existants pendant tout le cycle de vie, non seulement protègent votre entreprise, mais vous font aussi profiter des possibilités de croissance.