8 conseils pour un rappel percutant

Lorsque vous envoyez un rappel pour exiger un paiement, mieux vaut rédiger une bonne lettre. Le prix de revient reste le même pour vous, mais l’effet d’un rappel bien structuré est démultiplié par rapport à une lettre standard.

Pour les consommateurs, un rappel par courrier recommandé reste une étape nécessaire pour pouvoir éventuellement faire valoir vos droits devant un tribunal par la suite. Dans le business-to-business en revanche, la situation est différente. Une lettre de rappel écrite n’est pas requise dans ce cas. Mais la plupart des avocats demandent que vous envoyiez un ou plusieurs rappels par courrier recommandé.

Dans un blog précédent, j’ai déjà souligné l’importance d’un contenu clair, concret et j’ai évoqué les erreurs les plus fréquemment commises dans les lettres de rappel. Mais comment rédiger cette lettre ? Quel message incitera vos débiteurs à payer vraiment ? Comment communiquer clairement toutes les données et éviter le ballast inutile dans votre rappel de paiement ?

1. Structurez votre contenu avec un début, un milieu et une fin

Commencez par le début et expliquez le motif du rappel : le client n’a pas payé. Le milieu comporte toutes les spécifications des factures impayées (récapitulatif de toutes les factures avec leur numéro, leur montant et leur date d’échéance). À la fin vous incitez le débiteur à passer à l’action. Vous y signalez aussi les conséquences si le débiteur ne procède pas au paiement (intérêts, frais de rappel, tribunal).

2. Soyez positif dans votre rappel

Votre phrase d’ouverture doit être positive. Vous augmentez ainsi les chances d'obtenir une réaction positive. Exemple : "Par la présente, nous vous rappelons les factures restant à payer. Comme convenu, nous vous confirmons les accords pris à ce sujet."

3. Adressez-vous à une personne

Votre rappel ne peut pas être perçu comme une lettre standard. Adressez-vous personnellement au client en utilisant le 'vous'. Faites en sorte que le ‘vous’ soit davantage présent dans votre lettre que le ‘je’. Vous n'écrivez en effet pas à votre propos. Il s'agit du comportement de votre client, qui paie trop tard.

4. Indiquez des dates concrètes dans votre rappel

Évitez les termes qui ne sont pas concrets et peuvent être interprétés de différentes façons. Songez par exemple à des termes tels que rapidement, d'urgence, dans les 8 jours,... Mieux vaut indiquer des dates concrètes.

5. Énumérez toutes les factures restant à payer

Donnez un récapitulatif détaillé de toutes les factures. Même les factures en cours qui ne sont pas encore échues (avec numéro de facture, montant et date d’échéance). Le client payera peut-être toutes ces factures en une fois.

6. Ne numérotez pas vos rappels

Ne dites pas depuis combien de temps l’échéance est dépassée. Ne numérotez pas non plus les rappels que vous avez envoyés. Un débiteur malin se dit alors qu'il peut encore attendre un deuxième rappel, un troisième,... Il sait rapidement de combien de temps supplémentaire il dispose avant que la coupe soit pleine.

7. Formulez-le comme un avantage pour le client.

Vous augmentez vos chances de paiement lorsque le débiteur est convaincu qu'il en tire avantage. Exemple : "Si vous payez dans les délais convenus, nous pourrons continuer de vous livrer conformément à nos accords."

8. Envoyez maximum 3 rappels

Le premier rappel

Votre première lettre doit signaler clairement que son objectif est d'obtenir un paiement. Mais ce rappel ne peut cependant pas être trop strict. Le défaut de paiement peut être lié à un manque de volonté, ou de moyens, mais il peut aussi venir de votre côté. Par exemple si les marchandises n’ont pas été livrées conformément aux accords ou si elles sont endommagées. Dans le premier rappel, vous devez donc encourager le client à vous contacter en cas de remarque de sa part. Évitez des termes comme 'problème’ ou 'réclamation', car ils sont trop négativement connotés. Ne menacez pas non plus le client avec d’éventuelles actions et conséquences.

Le deuxième rappel

Dans ce second rappel, par e-mail ou par lettre, demandez plus fermement le paiement. Votre client n'a pas réagi à l'invitation du premier rappel. Vous pouvez donc partir du principe qu'il n'y a pas de remarques ou de questions. Les principes de bases du premier rappel s’appliquent dans ce cas aussi. La politesse est primordiale. Mais le client doit comprendre en même temps que vous prenez l’affaire au sérieux. Vous souhaitez être payé d’urgence. Les coûts et les intérêts peuvent déjà être annoncés dans ce deuxième rappel.

Le dernier rappel

Ce troisième rappel est la toute dernière mise en demeure écrite. Le client doit le sentir clairement. Il doit savoir que vous voulez être pris au sérieux. Utilisez donc un langage et un ton puissants. Répétez clairement les conséquences d’un défaut de paiement. Il importe que vous mettiez vos menaces à exécution, faute de quoi vous minerez votre crédibilité. Réclamez des intérêts et un dédommagement si vos conditions générales le stipulent.

Vous ne recevez toujours pas le paiement ? Dans ce cas, vous ne serez certainement pas le seul à avoir des créances en cours chez ce débiteur. N’hésitez pas à transmettre le dossier, bien étoffé, à un avocat ou un bureau de recouvrement.

Lisez aussi l’e-paper ‘Accord oraux ou écrits ?’ pour élaborer des conditions générales solides. Vos conditions générales sont conçues pour vous couvrir et vous protéger si votre client ne paie pas. Il importe qu’elles soient solides et ne soient pas sujettes à interprétation. Sinon, elles peuvent jouer en votre défaveur.

Accords oraux ou écrits?