Artikel
Geschreven door Joachim Van Lierde
Posted on 17/01/2017

Uw klanten zijn goud waard!

319 keer gelezen

Wat zou u zijn zonder klanten? Zij geven uw onderneming haar bestaansreden. Zonder klanten heeft u geen inkomsten en zonder inkomsten heeft u geen bedrijf. Waarom beschouwen we klanten dan als een evidentie? Waarom investeren sommige bedrijven meer in de werving van nieuwe klanten dan in de uitbouw van bestaande?

Kijk eens rond u. U zult merken dat bedrijven vooral inzetten op marketingacties die nieuwe klanten moeten werven. Aantrekkelijke promoties of aangepaste instapvoorwaarden zijn bijna allemaal weggelegd voor wie nog niets afneemt bij een leverancier. Dat is zonde. Een bestaande klant uitbouwen kost minder geld en energie dan een nieuwe zoeken. Investeren in een klantrelatie zou daarom een absolute prioriteit voor elk bedrijf moeten zijn. We geven u enkele tips die u makkelijk in de praktijk kunt omzetten.

1. Laat van u horen

Wanneer een onderneming klant wordt, krijgt ze vaak bijzondere aandacht aan het begin van de klantrelatie. Gaandeweg verwatert het contact. Zeker als alles naar wens verloopt. Het is dan ook belangrijk dat u geregeld contact neemt met de verschillende actoren bij uw zakelijke klant. Bij de gebruiker kunt u informeren hoe zijn ervaringen zijn. Hij is het dichtst betrokken bij uw product of dienst.

De beslissingsnemer (aankoper of iemand op directieniveau) mag u gerust ook eens contacteren. Hij zal uiteindelijk elke verderzetting van de klantrelatie bepalen, ongeacht de goede band die u met de gebruiker opbouwt.

Door de vinger aan de pols te houden bij gebruiker en beslissingsnemer voorkomt u plotse verrassingen tijdens de customer journey. U weet precies wat er speelt bij uw klant en kunt bijsturen waar nodig, om zo een einde van de relatie te voorkomen.

2. Houd uw klant op de hoogte

We zijn allemaal wel ergens in de hoedanigheid van klant. Daarom is het niet onverstandig om af en toe vanuit het klantperspectief te handelen, zeker bij klachten of vragen. We weten allemaal hoe erg het is als we ons een ‘nummertje’ voelen en niets vernemen over de behandeling van onze klacht of vraag. Wachten zonder uitleg te krijgen, is het ergste wat u als klant kunt meemaken.

Wanneer u een vraag niet onmiddellijk kunt beantwoorden, is het beter een paar keer aan uw klant te melden dat u nog geen antwoord hebt, dan dat u helemaal niets van zich laat horen. Maak ook geen beloftes die u niet kunt nakomen. Leg uit hoe het proces verloopt en waarom u zich niet op een bepaalde datum kunt vastpinnen wanneer de vraag opgelost wordt. Automatiseer ook niet te veel. Anders geeft u uw klant het gevoel dat hij tegen een computer spreekt in plaats van een medewerker.

3. Benader uw contacten op hun manier

U kent uw klanten uiteraard het beste. Weet u ook welk profiel uw contactpersonen hebben? Ieder individu kan ingedeeld worden volgens een bepaald karakterprofiel zoals het DISC-profiel. DISC deelt elke persoon in volgens zijn specifieke karakterkenmerken. Door rekening te houden met deze eigenschappen zult u een betere en sterkere relatie uitbouwen. U communiceert altijd op maat van uw contactpersoon. Hoe meer hij zich herkent in u als emotionele tweeling, hoe groter het vertrouwen wordt.

In het Graydon Learning Center kunt u een module over het DISC-profiel terugvinden. U ontdekt er hoe u met verschillende persoonlijkheden zakendoet.

4. Kies de juiste aanpak als het toch misgaat

Ondernemingen crediteren niet graag. Of het nu gaat om een particuliere of zakelijke verkoop, het staat niet goed in de cijfers. Daarom kiezen ondernemers er vaak voor om te werken met een tegoedbon wanneer ze een product of dienst terugnemen. Daarmee vermijden ze een creditnota en zijn ze er zeker van dat de klant later opnieuw voor de deur staat. Een klant die openstaat om verder met u in zee te gaan na een mindere ervaring, zal er geen graten inzien dat hij geen geldsom, maar een tegoed ontvangt.

Toch is het in uitzonderlijke situaties wenselijk om niet te werken met een tegoed. Als u duidelijk merkt dat een klant geen vertrouwen meer heeft in uw zaak,  is het beter om de band meteen door te knippen. Op die manier kunnen beide partijen een negatieve spiraal vermijden. Wie weet kan uw deskundige afhandeling er nog voor zorgen dat de klant ooit terugkeert.

5. Wees attent op speciale momenten

Herinnert u zich de laatste keer dat u van een leverancier verjaardagswensen kreeg? Neen? Ook dit is een manier om uw klant te laten weten dat u echt met hem bezig bent. Gelukwensen bij een geboorte, trouw of nieuwjaar geven ook een extra positieve toets aan uw klantrelatie.

Zet uw klant eens in de bloemetjes wanneer hij x aantal jaar klant is. Betuig uw steun in moeilijkere tijden. Het geeft uw onderneming een menselijk gezicht. Zo weet uw klant dat hij meer betekent dan een opbrengst op uw jaarrekening.

Bovenstaande tips kunt u het snelste in de praktijk omzetten zonder hiervoor een groot budget te voorzien. Het is een kleine mentaliteitswijziging die op lange termijn alleen maar opbrengt. Veel succes!

Lees ook het e-paper:

Hoe goed ken jij je klant?