blog
Telefonisch incasseren = observeren en interpreteren
Bij telefonisch incasseren gebruikt u niet al uw zintuigen. U gebruikt vooral uw oren en stem. Uw waarneming van wat de klant zegt en doet blijft beperkt tot een auditieve en verbale ervaring. Dan is face-to-facecommunicatie vaak veel gemakkelijker omdat het hele wezen een rol speelt en bijkomende informatie verschaft.
Wil u optimaal gebruik maken van het medium telefoon om te incasseren, dan dient u volgende zaken in acht te nemen.
11 gouden regels om optimaal telefonisch te incasseren:
- Luister aandachtig en actief. Laat horen dat u aan het luisteren bent.
- Luister onbevangen en onbevooroordeeld. Het verhaal van uw klant is uniek voor hem. Ook al heeft u iets dergelijks al meerdere malen gehoord.
- Luister meer dan u spreekt.
- Trek niet te snel conclusies. Analyseer wat de debiteur concreet zegt en geef er dan pas betekenis aan.
- Richt uw aandacht op de inhoud en niet op de vorm. Een eenvoudige woordenschat en simpele spreektaal zegt niets over de betaalmogelijkheden van de debiteur.
- Observeren is iets anders dan interpreteren. Verzamel voldoende informatie om gefundeerd te interpreteren.
- Spreek duidelijk en op gewone volumesterkte. Roepen is niet nodig, stil spreken niet aan te raden.
- Spreek iets trager dan normaal. Door alle ruisfactoren bent u vaak moeilijker verstaanbaar.
- Bouw voldoende pauzes in. Laat doordringen wat de ander zegt en benadruk wat u zegt door stilte te gebruiken.
- Wees levendig. Gebruik een aangename intonatie.
- Glimlach en laat uw klant merken dat u hem waardeert.
Veel succes!