Marketing 2016: Grote ambities omtrent customer centricity

Customer centricity won de afgelopen jaren sterk aan belang in de Belgische marketingwereld. De klant krijgt ook in de toekomst veel gewicht in de strategieën, blijkt uit recent onderzoek. Belgische marketeers geven aan in 2016 nog meer te focussen op customer centricity.

Graydon, Antwerp Management School en vakvereniging STIMA bevroegen 750 Belgische marketeers over de trends en evoluties in hun vak. Een van de opvallende uitkomsten van dat onderzoek is de sterke nadruk die marketeers leggen op customer centricity.

Coherentie

Gevraagd naar de huidige integratie van customer centricity in de strategie van hun bedrijf, geven marketeers zichzelf een goede gemiddelde score. Marketeers werken vooral hard aan de coherentie van hun merk doorheen alle touchpoints met de klanten. Daarnaast hebben de meeste ondervraagde bedrijven ook speciale teams die zich toeleggen op customer experience. Beide aspecten scoren meer dan drie punten op een schaal van vijf (volledige integratie).

Hoewel customer centricity al goed ingeburgerd is in de Belgische marketingwereld, nemen de meeste ondervraagden zich voor om in 2016 nog meer te focussen op het centraal stellen van de klant. Daarbij willen ze vooral verder werken aan een consequente merkbeleving en hun communicatie nog beter afstemmen op klantgedrag en -voorkeuren. Ook de ambitie om de hele organisatie op te bouwen rond de klant, krijgt meer gewicht in de toekomst.                                                                                             

Lees ook:

Het Maturity Model voor Data Driven Marketing

B2B

Hoewel de focus op customer centricity duidelijk is bij alle bedrijven, zien we toch enkele opvallende verschillen tussen B2B en B2C. Over het algemeen percipiëren marketeers uit de B2C-sector zichzelf beter als het gaat om het centraal stellen van de klant.

Op vlak van toepassing van klantendata en het stellen van key performance indicators (KPI’s) loopt de integratie ongeveer gelijk. Maar B2C-marketeers staan opvallend verder op vlak van een coherente merkbeleving, communicatie afgestemd op klantgedrag en -voorkeuren en gespecialiseerde teams die zich toeleggen op customer centricity.

Deze blogpost is het vijfde deel van de reeks ‘Marketing 2016’, waarin enkele opvallende conclusies belicht worden uit de studie ‘Marketing 2016: Trends and evolutions’ van Graydon, Antwerp Management School en STIMA.

Download het volledige rapport: