Maak een risicoanalyse en ontsla uw slechte klanten

Moeten we u nog uitleggen wat een 'slechte' klant is? Ik gebruik het woord 'slecht' niet graag, maar als ondernemer kent u het gevoel wel. Klanten die altijd klagen, die u nodeloos laten zweten omdat ze uw facturen niet betalen, die telkens meer vragen zonder extra budgetten vrij te maken. Soms bent u ze beter kwijt. Met een risicoanalyse bepaalt u alvast gemakkelijk welke klanten u kunt missen. Maar hoe zet u deze klanten dan aan de deur?

Een risicoanalyse maken

De eerste belangrijke vraag die u zich moet stellen wanneer u een risicoanalyse maakt: kunt u zonder deze 'slechte' klant(en)?

Als de projecten voor het grijpen liggen en u heeft een ruim klantenbestand, dan zult u niet wakker liggen van die ene klant die u vaarwel zegt. Maar als die klant voor heel wat omzet zorgt, dan is het risico natuurlijk heel wat groter en dan zal de knoop moeilijker door te hakken zijn.

Neem uw waarden en uw visie als criterium. Past de klant bij deze waarden? Of wijkt hij daar te veel van af?

Hoe ontslaat u uw klant?

Heeft u op basis van uw risicoanalyse beslist om zonder deze klant verder te gaan? Dan komt het erop aan de relatie op een correcte manier te verbreken. Het belangrijkste is dat uw bedrijfsimago geen schade oploopt en dat het geen impact heeft op uw andere klantenrelaties. Eigenlijk moet u proberen om als vrienden uit elkaar te gaan.

Neem de telefoon om uw boodschap over te brengen. Doe het dus niet via mail of via sms, maar in een persoonlijk gesprek. Vaak komt dat de relatie nog ten goede, want de klant krijgt dan duidelijk te horen wat u dwars zit. Mogelijk begrijpt hij dat u het niet langer neemt dat uw facturen onbetaald blijven. Misschien staat de klant zelfs stil bij zijn onrealistisch hoge verwachtingen en komt hij tot inkeer.

3 tips voor een goed klantgesprek

1. Bereid uw telefoongesprek goed voor. Bekijk uw beslissing vanuit verschillende hoeken om zeker te zijn dat u de juiste keuze maakt.
2. Leg de klant duidelijk uit waarom u deze beslissing neemt. En verduidelijk dat het een rationele, zakelijke beslissing is, geen persoonlijke.
3. Werk verder volgens het Pareto-principe. 20% van uw klanten zijn verantwoordelijk voor 80% van uw omzet en uw werkplezier. Afscheid nemen van klanten die u kunt missen, die onnodig veel tijd en energie vragen, maakt het mogelijk deze 20% uit te breiden tot 30%. En wie weet tot een hoger percentage.