Artikel
Geschreven door Joris Scheelen
Posted on 27/10/2017

Klanten segmenteren: deze fout moet u zeker vermijden

447 keer gelezen

Heel wat ondernemers zitten met de handen in het haar als klanten te laat of helemaal niet betalen. De grote fout die ze dan maken, is om hen allemaal op dezelfde manier te benaderen. En als ze al een onderscheid maken in hun klantenportefeuille, dan baseren ze zich vaak op hun buikgevoel. Maar ook dat helpt hen niet verder en wijkt te vaak af van de realiteit. Is dat herkenbaar? Dan is het tijd om uw klantsegmentatie professioneel aan te pakken.

Ik was zopas nog bij een bedrijf in Wallonië dat biologische schoonmaakproducten verkoopt. Voornamelijk aan hotels en restaurants. Het probleem is dat ze producten leveren aan een gevoelige sector: de horeca. Tijdens mijn gesprek met de zaakvoerder kwamen we al snel bij dit onderwerp terecht. Hij wordt voortdurend geconfronteerd met late betalers en klanten die failliet gaan. Hij weet maar al te goed dat zijn klanten het niet gemakkelijk hebben. Veel onder hen hebben het water aan de lippen staan.

Standaard aanmaning zet niet aan tot betalen

Niet alleen het bedrijf is daar het slachtoffer van, ook de vertegenwoordigers zijn hier allesbehalve tevreden mee. Hun commissie is immers afhankelijk van de bedragen die hun klanten effectief aan de firma betalen. In tegenstelling tot veel andere bedrijven waar de commissie rechtstreeks gebaseerd is op afgesloten contracten. Nee, de verkopers worden pas beloond wanneer hun klanten betalen.

Mijn gesprekspartner volgt openstaande facturen op zoals de meeste bedrijven dit doen. Ze zenden elke klant die te laat betaalt  14 dagen na het verstrijken van de vervaldag een eerste aanmaning. Nog eens 10 dagen later volgt een tweede aanmaning. De inhoud is voor elke klant hetzelfde. De debiteur heeft in tussentijd ook enkele telefoontjes gekregen, maar als er dan geen betaling volgt, dan gaat het dossier naar een externe partij (advocaat, deurwaarder of incassobureau).

Deze procedure mag dan goed gestructureerd zijn, het lost helaas de kern van het probleem niet op. Erger nog, vaak weten bedrijfsleiders zelfs helemaal niet welke klanten de traditioneel slechte betalers zijn. Tot de factuur buitengaat en de vervaldag passeert. De persoon waar ik mee sprak had ook niet meteen een idee hoe hij hier op kon anticiperen. Het bedrijf had immers ook zo'n uitgebreid klantenbestand. Hij kon toch niet elke klant kennen.

Betalingsproblemen objectief meten

Heel wat ondernemers kampen met een gelijkaardig probleem. Uit de laatste cijfers over het B2B-betaalgedrag blijkt dat ongeveer twee derde van de facturen op tijd betaald worden. Liefst 10% van de facturen wordt pas na 3 maanden of helemaal niet betaald. Of dat goede of slechte cijfers zijn, laten we hier even in het midden. Maar u moet heel wat extra omzet genereren om dat goed te maken.

Uw klantenportefeuille segmenteren op basis van objectieve data is de oplossing om wanbetalingen tot een minimum te herleiden. U kunt niet elke klant op dezelfde manier te behandelen en dat hoeft trouwens ook niet. Want firma X, die kredietwaardig is en toevallig een keer een betaling vergeten is, hoeft u niet op dezelfde manier te behandelen dan firma Y, die keer op keer te laat betaalt. Preventief informatie inwinnen over het betaalgedrag van uw klanten laat u toe om aangepaste procedures op te stellen afhankelijk van het type klant. In een volgende blog gaan we hier dieper op in en vertellen we u hoe u uw klanten verdeelt in A-, B- en C-segmenten.

Lees ook het e-paper:

In 5 stappen succes met customer scoring