Is de aanpak van uw incasso proces- of resultaatgericht?

Veel bedrijven proberen op allerlei manieren hun incassomethodiek te verbeteren. Zeker met kleine marges is het noodzakelijk om zo efficiënt en zo effectief mogelijk te werken. Gevolg: strak gespannen proceslijnen met weinig flexibiliteit. U kunt zich echter de vraag stellen of een uniforme aanpak altijd het gewenste resultaat oplevert. 

Een praktijkvoorbeeld

U hebt een vordering van 750 euro op een kmo. Na de vervaldag van de factuur vertrekt standaard een aanmaning waarop u geen reactie ontvangt. Uw debiteurenbeheerder neemt, zoals gebruikelijk in veel gevallen, na 7 tot 14 dagen telefonisch contact op met de klant. Die zet in dat gesprek behoorlijk wat druk op de ketel. Conform de geldende richtlijnen maakt hij een afspraak met de debiteur om binnen de 10 dagen te betalen. Uiterlijk! Na 10 dagen wachten, blijkt er geen storting gebeurd op uw bankrekening. Uw medewerker belt opnieuw en spreekt een betalingsregeling af waarbij de debiteur de komende drie weken drie keer 250 euro zal aflossen. U raadt het al. Na de eerste betaling van 250 euro blijft het stil. U bent het beu en schakelt een incassobureau in.

De vraag is of we hier nu te maken hebben met een efficiënt en effectief proces. Efficiënt wel. Alle stappen volgden elkaar op een uiterst efficiënte wijze op. Maar effectief? Nee. De debiteur werkte niet mee en daarom viel ook het resultaat tegen.

Kan het anders?

Een tijdje geleden schoof ik aan bij een rondetafelgesprek, waar zowel bedrijven als incassokantoren aanwezig  waren. Uitgangspunt van het gesprek was een artikel van Nadja Jungmann en Peter Wesdorp over niet-kunners of niet-willers. Dit artikel maakt duidelijk dat we betere incassoresultaten boeken als we een onderscheid kunnen maken tussen niet-willers en niet-kunners.

Niet-willers en niet-kunners 

Het lijkt eenvoudig om de niet-willers van de niet-kunners te onderscheiden. De vraag blijft natuurlijk: wat levert het op en hoe maakt u op een correcte en objectieve manier het onderscheid? Benoemt de ene incassomedewerker een klant als een niet-willer, dan bestempelt de andere hem misschien als een niet-kunner.

Om willekeur te voorkomen, noemt het duo Jungmann-Wesdorp in hun artikel vier elementen om een niet-kunner te identificeren:

1.Overtuigingen

Hoe denkt de ondernemer over zijn schulden of achterstanden? Horen tijdige betalingen bij eerlijk zakendoen? Ook in deze economisch uitdagende tijd?

2.Zelfregie

Voelt de ondernemer zich verantwoordelijk voor zijn situatie? En neemt hij het heft in handen om de situatie te verbeteren? 

3.Bereidheid om concessies te doen

Is de ondernemer bereid uitgaven tot het hoogstnoodzakelijke te beperken en luxezaken (tijdelijk) te vermijden?

4.Feitelijk financieel gedrag en financiële situatie

Is er überhaupt financiële ruimte om te betalen?

Een debiteur zal in de praktijk als niet-kunner bestempeld worden als hij ‘ja’ scoort op de eerste 3 punten. 

Stel slimme vragen 

Toch is het lang niet vanzelfsprekend om in de praktijk antwoord te krijgen op bovenstaande vragen. Grote organisaties in de B2C-markt met duizenden debiteuren, kunnen met big data-analyses en business intelligence nog wel een antwoord vinden. Maar voor de ondernemer in de B2B-markt is het telefonisch incassogesprek vaak de enige mogelijkheid om een juist beeld te krijgen en een niet-kunner te detecteren. Slimme vraagtechnieken, de juiste communicatieve vaardigheden en voldoende tijd voor zo’n incassogesprek zijn ingrediënten die in de praktijk al eens ontbreken. Een gedegen opleiding kan hier natuurlijk goed werk verrichten.

Wat levert het op?

En wat levert het op als u een niet-kunner tegenkomt? Na een uitvoerige discussie kwamen we tot de conclusie dat er geen eenduidige aanpak bestaat voor de niet-willer en de niet-kunner. Toch blijft het voor uw bedrijf een serieuze optie om de opdeling te maken, omdat er veel mee te winnen is. 

Winst die zich reflecteert in lagere inningskosten, in effectiviteit, personeel en imagoversterking. Zeker in een tijd dat het aantal niet-kunners sterk aan het stijgen is, blijft dit een interessante optie.

Lees ook het e-paper:

Wat kan een incassobureau dat u niet kunt?