Artikel
Geschreven door Kirsten Van Houtven
Posted on 02/03/2017

Creditnota of niet? Zorg vooral voor een oplossing

902 keer gelezen

De verkoopgesprekken zijn achter de rug. De klant heeft getekend. De goederen of diensten zijn geleverd, de factuur is opgemaakt en verzonden. Dan is het alleen nog wachten op de betaling, maar die blijft uit. De klant laat ook na een eerste aanmaning niks van zich horen, dus belt u hem even. En dan krijgt u de volle laag, want u stuurt een factuur en een aanmaning, terwijl de aankoop helemaal niet voldoet aan de verwachtingen van de klant.

Komt dit scenario u bekend  voor? Best meteen even afstemmen met de verkoper, maar wat doet u met een ontevreden klant? Om de klant te sussen grijpen bedrijven vaak terug naar de opmaak van een creditnota. Maar hebt u al eens bekeken hoeveel creditnota’s u vorig jaar heeft opgemaakt? Is een creditnota altijd de juiste oplossing? Er zijn ongetwijfeld andere manieren om de klant te helpen en hem terug in uw kamp te krijgen. Misschien is zijn onvrede zelfs helemaal niet terecht. Bedrijven die het financieel moeilijk hebben om hun leveranciers te betalen en notoire wanbetalers durven al snel de minste misstap aangrijpen om te klagen en betaling achter te houden. Maar laten we even teruggaan naar het begin.

Het verkoopgesprek

Alvorens u een creditnota opmaakt, dient u uiteraard na te gaan of de klant daar effectief recht op heeft. Wat heeft de klant besteld of gevraagd tijdens het gesprek? Bent u alle afspraken nagekomen? Als u alles bent nagekomen wat er overeengekomen is, dan moet er toch geen creditnota opgemaakt worden? Of heeft de verkoper te veel beloofd? Heeft hij met de klant afspraken gemaakt die niet haalbaar waren? Het is uitermate belangrijk om goed af te toetsen wat de klant wilt. De klant moet begrijpen dat niet alles kan en dan bent u daar beter eerlijk in. Of is er wat anders geleverd dan de klant besteld heeft?

Offerte en bestelbon

Of u nu meubels verkoopt of software ontwikkelt, het is nuttig om alle details in een offerte en een bestelbon te gieten. Dit vraagt extra tijd om alle details nauwkeurig op te nemen, maar u bespaart de tijd die u achteraf kwijt bent aan eindeloze discussies. Alleen al daarom is het van het allergrootste belang om alle details van het product of de dienst, prijs, hoeveelheid en uitleveringstermijn neer te schrijven. Noteer ook alle gegevens van de klant, een ondernemingsnummer en naam van de contactpersoon. Het maakt het intern voor collega’s ook een pak gemakkelijker om de bestelling te verwerken.

Algemene voorwaarden

Iedereen kent de kleine lettertjes, maar meestal worden ze niet in detail gelezen. Nochtans heeft u er alle belang bij om de kleine lettertjes met de klant door te nemen en te laten ondertekenen. Zorg er wel voor dat uw voorwaarden wettelijk zijn opgesteld en dat de belangrijkste clausules niet ontbreken. In deze voorwaarden kunt u een aantal afspraken verwerken om u te beschermen tegen misverstanden en discussies. Ook dat kan u achteraf veel tijd en kosten besparen. Afspraken omtrent de levering, betaling en aansprakelijkheid mogen absoluut niet ontbreken.

Financieel aspect

Wanneer u het traject controleert en u stelt vast dat uw klant met recht en rede ontevreden is, wat doet u dan? Zorg voor een klantvriendelijke dienstverlening en benadruk dat u alles in het werk zult stellen om de klant te helpen. Want met een creditnota kunt u de klant wel sussen, maar daar is hij nog altijd niet mee geholpen. Zorg dat u een oplossing biedt voor zijn oorspronkelijke vraag en geef hem misschien een korting voor een toekomstige bestelling.

Wanneer u merkt dat er te veel creditnota’s opgemaakt worden, kunt u best nagaan waar het traject steeds fout loopt. Het kan zijn dat een medewerker te snel een creditnota belooft. Of dat eenzelfde verkoper steeds afspraken maakt met de klant die uw bedrijf niet kan nakomen. Sowieso is een goede samenwerking tussen de verschillende afdelingen een meerwaarde. Wanneer ze doeltreffend met elkaar samenwerken, kunt u veel hindernissen omzeilen. Een gouden raad: voorkomen is altijd beter dan genezen. Leer uit wat er misloopt. Luister aandachtig naar wat de klant wilt. Denk goed na wat kan en wat niet. Beloof de klant niet de hemel op aarde. Leg alle afspraken vast en los de verwachtingen in. Het bespaart u ongetwijfeld een aantal ontevreden klanten en een berg creditnota’s.

Laatste redmiddel

Slaagt u er, ondanks verschillende pogingen, toch niet in om een overeenkomst te vinden met de klant? Blijft de klant halsstarig weigeren om te betalen? Dan rest u nog één oplossing: een juridische procedure inspannen. De rechter oordeelt dan wie in het gelijk wordt gesteld. Zorg er in ieder geval voor dat u uw dossier heel grondig onderbouwt. En bereid u erop voor dat de klant in de toekomst wellicht een andere leverancier zal opzoeken.

Download ook:

Factureren: deze regels mag u nooit vergeten

De 10 meest gebruikte excuses om niet te betalen