5 fouten die u best vermijdt in een incassogesprek
Ik geef regelmatig trainingen in telefonisch incasseren. Vaak hoor ik dan dat mensen kiezen voor een voorzichtige aanpak, wanneer ze hun klanten bellen. Hieronder een vijftal zaken die u best vermijdt in een effectief incassogesprek:
1. Rond de pot draaien
Debiteurenbeheerders kunnen soms hard uit de hoek komen. Vaak op het verkeerde moment in het gesprek. Wat de inhoud van het gesprek betreft komen ze dan weer vaak te zacht over. Wat dacht u van:
"Er staat nog een factuur open van € 3.000. Is daar misschien iets mee aan de hand?" of "Wanneer denkt u misschien te betalen?"
In het eerste voorbeeld vraagt u eigenlijk om vervelende tegenwerpingen en in het tweede voorbeeld geeft u de leiding meteen uit handen. U bent overgeleverd aan de grillen van de klant die met een kluitje in het riet zal sturen: "Over 3 maanden ofzo”. In de realiteit zal de debiteurenbeheerder zich hier aan irriteren en dat komt de relatie niet ten goede.
2. Niet goed doorvragen
Voor punt 2 speel ik graag een kleine quiz met u. Ik leg u enkele uitspraken van de klant voor, u dient een juist antwoord te kiezen. De oplossing vindt u onderaan dit blog, al spreken de antwoorden voor zich.
Klant zegt: "Dan maak ik het wel later even over."
A: "Oh, okay."
B: "Dus we kunnen afspreken dat u het geld vandaag nog overmaakt?"
Klant zegt: "Ik weet ook niet precies wanneer mijn klanten mij betalen, dus…"
A: "Oh, okay."
B: "Dat is vervelend voor u. Hoe gaat u er dan voor zorgen dat het geld deze week op onze rekening staat?"
Klant zegt: "Ik heb met uw collega afgesproken dat ik een andere betalingstermijn mag hanteren."
A: "Oh okay."
B: "Met wie heeft u dat afgesproken?"
3. Verkeerde argumenten aandragen
Stel dat u iemand geld schuldig bent. U betaalt wat later, want ach, wie betaalt er tegenwoordig niet te laat? Zou volgende opmerking u motiveren om het geld nu meteen over te maken:
"Als u bij de bakker een brood koopt, dan moet u toch ook gewoon netjes betalen."
Ik denk niet dat dit aanzet tot directe betaling.. Ten eerste is het een vrij aanvallende opmerking. U krijgt te horen dat u eigenlijk niet netjes bent als u niet op tijd betaalt. Ten tweede is de situatie niet te vergelijken. U hebt op krediet goederen of diensten afgenomen. Bij de bakker is de situatie anders. Daar is het cash betalen. Advies aan debiteurenbeheerders: zeg dit nooit meer tegen een klant.
4. Genoegen nemen met te weinig
Onderhandelen is een kunst die tact en vaardigheden vereist. De kunst van het onderhandelen is in essentie zo weinig mogelijk weggeven om zoveel mogelijk binnen te halen. En dit terwijl u de klant het idee geeft dat hij heel wat krijgt.
Een voorbeeld:
"Ik ga ermee akkoord dat u factuur 001 begin volgende week overmaakt. Als u factuur 002, die nog niet vervallen is, gelijk mee betaalt. Dan bent u weer helemaal bij en hebben we een deal."
Die extra kan er ook nog wel bij, maar die andere factuur krijgt u wel mooi binnen de termijn betaalt.
5. Natrappen
De afsluiting is één van mijn favoriete momenten in het incassogesprek. De debiteurenbeheerder heeft een afspraak met de klant gemaakt. De klant is akkoord en de debiteurenbeheerder is akkoord. En dan volgt de afsluiter:
"Bedankt voor dit gesprek. Als het geld tegen het einde van de week niet op onze rekening staat, dan bel ik u onmiddellijk terug.”
Wantrouwend, overbodig en een sanctie waar niet veel klanten van wakker zullen liggen. Advies aan debiteurenbeheerders: zeg dit nooit meer in een incassogesprek.
Besluit
Telefonisch incasseren is een vak apart. Het is misschien wel één van de lastigste communicatieve momenten die u als bedrijf hebt met uw klant. Tact, inlevingsvermogen, onderhandelingsvaardigheden, standvastigheid en lef zijn competenties waar een goede debiteurenbeheerder over moet beschikken.
Antwoorden quiz: B, B, B uiteraard.
Lees ook de cue card:
